인터넷 쇼핑몰(전자상거래) 업체로 유명한 아마존(Amazon)이 계산대가 없는 오프라인 매장 ‘아마존 고(Amazon Go)’를 오픈하겠다는 소식을 내놨다. ‘포켓몬 고’가 떠오르긴 하지만, 그것과는 아무 상관없다. 공상과학(SF) 영화의 ‘미래의 상점’ 장면을 본 듯한 이 시나리오가 올 해부터 실제로 벌어지고 있다.
인공지능(AI) 기술을 이용해 계산원과 기다리는 줄을 없앤 상점이 처음으로 등장한 것이다. 현재는 아마존 직원을 대상으로 본사가 있는 미국 워싱턴주 시애틀에서 시범 서비스 중이지만, 금년 초부터 2020년까지 약 2,000개 매장을 미국 전역에서 오픈할 예정이라고 한다.
사용자 입장에서는 계산대가 없다는 것과 아마존 계정으로 결제가 된다는 점 외엔 기존 매장들과 크게 다른 건 없다. 그래서 오픈하면 초반에는 사람들이 신기해서 막 몰려가겠지만, 상품 품질이나 가격, 서비스 등이 다른 곳들과 큰 차이가 없다면 그냥 자동화된 신기한 매장 정도로 끝날 수 있다.
아마존이 노리는 건 - 시스템 판매
하지만 아마존은 이 매장을 일반 소매를 타겟으로 오픈하는 게 아닐지도 모른다. 계산대 없는 매장이라는 것은 캐셔(계산원)가 없다는 것을 뜻하고, 이것은 곧 그만큼의 인건비 감축을 의미한다. 그렇다면 초기 구축비와 지속적인 운영비(유지비)가 캐셔를 고용하는 것보다 싸다는 결과가 나오면, 대형 오프라인 업체들이 이 시스템을 탐낼 것이다. 그러면 아마존은 ‘아마존 고’의 시스템을 판매할 수 있게 된다. 소매자를 대상으로 장사하는 것보다 훨씬 규모가 큰 시장일 테다.
아마존 고의 외형은 일반 고급 식료품점과 다름없다. 우유, 음료수, 과일, 빵은 물론 간단한 샌드위치 등을 파는 매장도 있다. 하지만 내부 모습은 다르다. 지하철 입구에 있는 개찰구와 같은 기기에 아마존 앱을 터치하면 자동으로 소비자를 인식한다. 소비자는 원하는 제품을 자신의 가방 등에 담으면 된다.
상점에 내장된 컴퓨터 시각 센서와 생체인식 센서, 딥러닝 기술 등 AI 기술을 이용해 전자태그(RFID)같은 센서 없이 정확히 소비자의 쇼핑 리스트를 알아낸다. 아마존은 이를 ‘저스트 워크아웃’ 기술로 명명하고, 소비자가 결제 과정 없이 그냥 매장을 나간다는 의미에서 ‘아마존 고’로 서비스 이름을 붙였다.
계산대에 줄서지 않는 쇼핑
아마존은 공식 블로그에 “5년 전부터 ‘줄을 서지 않고 계산대도 없이 쇼핑하는 방법이 없을까’를 연구하기 시작했다”며 “컴퓨터 시각 센서와 AI 기술의 발전이 우리의 꿈을 실현할 수 있게 했다”고 밝혔다. 아마존은 이미 신선한 식료품을 소비자에게 직접 배달하는 ‘아마존 프레쉬’를 서비스 중이다.
이를 오프라인 상점으로 확대하기 위해 노력해왔으며 아마존의 AI 기술과 결합해 아마존 고를 탄생시켰다. 20년 전 아마존 서비스를 게시하며 물건을 꼭 매장에서 사야한다는 통념을 무너뜨린 데 이어 이제는 오프라인으로 진출해 물건을 사려면 계산대를 지나야 한다는 통념도 깬 셈이다.
옛날에도 이런 종류의 구상은 있었지만, 대부분 기술과 비용 문제에서 막혔다. 기술도 기술이지만 시스템 구축과 운영비용도 문제다. 이런 자동조사 매장을 운영하려면 모든 상품에다가 RFID 태그를 다 갖다 붙이는 작업도 필요하고, 이런 매장운영 방식에 맞게 작업할 줄 아는 직원들도 필요하다. 지속적으로 문제 해결을 해야 할 테고, 센서는 닦아주고 청소하고 시간 지나면 교체하고, 게다가 정전이나 작동오류가 잠시 생기면 손실이 엄청날 것이다. 과연 아마존은 이런 문제들을 잘 해결할 수 있을까?
수많은 계산원들은 어디로?
포브스 등 미디어도 “아마존 고는 전체 유통시장을 급격하게 바꿔 놓을 것”이라고 평가했다. 한편 ‘아마존 고’로 인해 AI 기술에 따른 일자리 감소 논란이 한층 고조되는 분위기다. 전 미국에서 헤아릴 수 없이 많은 계산원들의 직업이 날아갈 위기에 처해 있기 때문이다. 특히 미국의 계산원은 주로 이주노동자, 흑인, 히스패닉, 아시아인, 청년, 여성 등 마이너리티에 집중돼 있다.
